Clients difficiles : comment reagir ?
Selon l’adage, le client est roi mais il faut parfois se séparer des indésirables qui vous coûtent plus qu’ils ne vous rapportent tant moralement que sur le plan financier.
En tant qu’entreprise, il n’est pas rare de devoir faire face à des situations compliquées, cela fait partie du jeu. Cela peut même être bénéfique à votre entreprise si vous savez comment les gérer.
Avoir une stratégie en tête vous aidera à commencer le processus plus calmement.
Voici 5 types de clients difficiles que vous pourriez rencontrer à l’avenir et comment y faire face :
Le client exigeant / intimidateur / agressif
Ce type de client difficile pense que ses besoins et ses demandes sont supérieurs à ceux des autres. Il se met rapidement en colère, très agressif, très critique, grossier, arrogant et souvent verbalement abusif.
Comment le gérer ?
Tout d’abord, restez calme. Que vous ayez raison ou tort, il ne se souciera pas de vos explications. La meilleure façon de le gérer est de s’excuser calmement et en toute confiance pour le «problème» et lui dire que vous êtes prêt à résoudre le problème s’il se calme et vous dit exactement comment vous pouvez l’aider.
N’essayez pas de contrôler son agressivité. Répondez-lui poliment sans élever la voix. Essayez de comprendre pourquoi il est frustré et attendez qu’il reprenne son calme. Les «intimidateurs convertis» peuvent devenir des clients très fidèles et des ambassadeurs de votre entreprise.
Le plaignant
Lorsque vous trouvez un client en particulier qui se plaint tout le temps, même de la plus petite des choses, ce n’est jamais agréable. Ce client se plaint de tout et de rien …. Il ne parle que de vos prix, de la disposition de votre bureau, de votre service, etc. Pour ce type de client, rien n’est jamais assez bon. C’est pourquoi il peut être presque impossible de les satisfaire totalement.
Comment le gérer ?
Bien que ses plaintes puissent sembler anodines, vous devez être prudent avec le plaignant habituel car son attitude peut vous épuiser et vous stresser totalement. Accepter le fait que vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde vous aidera à vous empêcher de faire tout votre possible pour le satisfaire à chaque fois.
Donnez-lui votre attention et faites-lui savoir que vous écoutez. Ne cédez jamais à la tentation de trouver des excuses. C’est toujours une bonne stratégie de noter tout ce qu’il demande et de le servir en même temps. De cette façon, vous n’avez pas à traiter avec lui plusieurs fois. Peu importe ce qu’il dit, répondez calmement et gentiment, et avec un sourire (si vous pouvez en trouver un).
Le client confus/indécis
Ce type de client ne peut tout simplement pas prendre de décision. Il vous posera une tonne de questions, mais ne parviendra jamais à se décider.
L’indécis veut être sûr à 200% de bénéficier de la meilleure offre. Il a généralement peur de faire des erreurs, c’est pourquoi il continue à poser des questions, à comparer et à «enquêter».
Il mettra à rude épreuve votre énergie et votre temps sans se décider pour autant. Bien qu’il soit inoffensif et souvent très poli, ce type de client peut être très fatigant pour votre productivité.
Comment le gérer ?
La clé pour gérer les indécis est de déterminer de quoi sont-ils les plus préoccupés exactement ?
Prix, Qualité, Quantité ou Service ?
Lorsque vous savez quel est leur bouton chaud, il est beaucoup plus facile de les aider à prendre une décision.
Une autre façon d’amener l’indécis vers une décision consiste à leur donner un prix ou une remise en gros, un avant-goût gratuit ou offrez une garantie de remboursement. Dans tous les cas, vous devez être strict avec ce type de client.
Le client impatient
C’est le genre de client qui ne se soucie pas du fait que quelque chose n’est pas disponible ou ne peut pas être fait pour le moment. Il ne peut pas croire que vous êtes fermé à 18 heures et que vous n’offrez aucun contact après cette 
heure. De plus, il ne peut le montrer d’aucune autre manière qu’en recourant à la colère.
Comment le gérer
Tous les clients méritent une réponse rapide et une action rapide, quelle que soit la difficulté. Mais vous ne pouvez pas forcément placer ce client en tête de file simplement parce qu’il a perdu patience.
Faites de votre mieux pour lui expliquer pourquoi les choses ne bougent pas aussi vite qu’il le souhaite, assurez-lui que vous appréciez sa patience et faites de votre mieux pour le servir le plus rapidement possible. Si possible, orientez-le vers des collègues moins occupés qui pourront lui apporter une aide plus rapide.
Le client qui « sait tout »
Voilà votre client tête ! Il semble tout savoir sur tout, y compris votre entreprise, produit ou service. Il peut être très critique et impoli. Il a également tendance à beaucoup parler et veut toujours dominer la conversation.
Il est convaincu d’avoir raison et il est presque impossible de changer ses croyances. Cette attitude pourrait simplement être une technique de négociation destiné à faire paraître votre produit ou service inférieur afin qu’il puisse l’obtenir à un prix moins cher.
Comment le gérer
Le savoir-tout répond assez bien à un massage de l’ego. Complimentez sa connaissance de votre produit ou service et accordez-lui une bonne attention tant que vous le pouvez. Assurez-vous que vos compliments sont sincères et non condescendants. Ne discutez jamais avec ce type de client, car vous finirez par avoir un argument prolongé, et vous pourriez blesser son ego.
Au lieu de cela, vous pouvez utiliser une ligne comme : « Vous avez raison, mais je pense que le produit est… (faites valoir votre point). Tant que le client “Je sais tout” sent qu’il a attiré votre attention et repart avec son ego intact, ce type de client peut aussi devenir fidèle.
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« Ne demandez pas ce que votre client peut faire pour vous mais ce que vous pouvez faire pour vos clients »
Anonyme